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发表于 2019-7-17 11:34:19 | 显示全部楼层 |阅读模式
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一、物流概况
1、成团到发货:成团到发货控制在12小时之(效果:1、降低拼团成功退款率 2、降低物流投诉率)
2、揽件到签收:揽件到签收时间控制在60小时之内(效果:降低物流异投诉率和物流服务评分1分)
3、物流异常:物流异常过高的话会导致店铺全店降权
a、虚假发货订单:
遇到断货的处理方式:一定在48小时之内把快递单号填上去,或者是电话联系客户申请退款。(处罚规则:如果未在48小时之内处理好缺货订单,超48小时发货处罚:一单3元 在超时之后72小时之内还未发货被判缺货订单 一单罚款5元)
b、物流服务评分1分:
买家在收到货后物流评分为1分的订单,处理方式:在客户签收到快递未评价之前,电话联系客户好评
c、快递物流异常(快递正在运输途中)
常规地区,运输途中物流更新信息超过48小时更新,被判定物流异常
偏远地区,运输途中物流更新信息超过72小时更新,被判定物流异常
极远地区,运输途中物流更新信息超过120小时更新,被判定物流异常
快递丢件,如果包裹是因为快递方原因导致快递丢件,这是属于快递方的责任,商家可以拼多多商家客服热线联系官方客服解决 电话号码:021-61897188 另外:快递包裹丢失,可以向快递方索赔,按照客单价金额
d、退款原因和物流关联
退款原因与物流关联订单处理方式:客服应当引导客户修改退款原因。退款原因选择其他
二、退款售后处理方式技巧(退款异常过高会导致店铺降权)
1、成团之后退款:联系客户退款原因,并且与客户协商,是否继续发货。尽可能挽回流失客户,实在不行同意退款!
2、运输途中退款:在48小时之内拒绝申请,并且告诉买家货物已经在运输途中,如果不想要的话可以拒绝签收。若签收了,退回应付快递费由买家承担!
3、快递签收退款:
A、仅退款处理方式:直接驳回退款申请,上传物流签收凭证,并且说明理由!
B、退货退款处理方式:尽可能让客户把退款原因选择其他
4、退货退款后收到空包:收到客户退货,一定要确保收到商品是否完整,再给客户同意退款
三、工单管理(这个一定要第一时间处理)
工单管理的形成:一旦客户反应到拼多多官方客服,要及时联系客户处理
处理方法:联系客户处理后,要把处理结果反馈到工单管理后台
四、小额打款
拼多多不能以其他任何形式打款给客户,只能通过小额打款。如果要补偿给客户,或者是好评返现,都要通过小额打款来返款
五、退货包运费
服务周期是一周,根据店铺的订单量和退款订单量按周付费。退货包运费开通后,可以提高店铺权重,且提升流量促进成交
六、售后小助手
可以创建策略快捷自动同意退款
七、极速退款
开通极速退款服务后,订单在成团后未发货的情况下,客户都可以使用极速退款。极速退款开通后,可以提高店铺权重,且提升流量
如果对你有帮助,就是收藏一下!多多互动吧,码字不容易,且码且珍惜!希望你在拼多多越做越好

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